Excelの顧客管理が限界になるサインと、次に選ぶべき仕組みの比べ方

Excelの顧客管理が限界に近いサイン

次のチェックのうち3つ以上が当てはまるなら、Excelの使い方を変えるか、別の仕組みに移る時期に来ています。1つか2つなら、今のExcelを整えるだけで片づくことも多いです。

• 同じお客様の情報が、複数のファイルやシートに分かれている
• 誰かがファイルを開いていると、ほかの人が編集できない。上書きでデータが消えたこともある
• 「顧客リスト_最新_修正版」のように、どれが最新か分からないファイルが増えている
• 電話を受けてから、過去の見積ややり取りを探し出すまでに時間がかかる
• 担当者が休むと、そのお客様の状況が誰にも分からない
• 次の連絡日やフォローの予定を、各自の手帳や頭の中で管理している
• 外出先や現場からは顧客情報を見られない
• 会社名や電話番号の書き方が人によってばらばら
• 月末の集計や報告のたびに、コピーと貼り付けを繰り返している
• 辞めた人のパソコンに、その人しか知らないファイルが残っていた

前半は毎日の手間の話で、後半は「情報が会社に残らない」というリスクの話です。後半に当てはまるものが多いほど、早めに手を打ったほうがいいと思います。

場面で考えると分かりやすいです。お客様から「先月お願いした件、どうなってます？」と電話が来る。受けた事務の方は担当の営業に聞こうとしますが、あいにく外出中。

共有フォルダでファイルを3つ4つ開いて、それらしい行を見つけても、最後に誰が書き換えたのか分からない。結局「確認して折り返します」と言って電話を切る。

こういうことが週に何度も起きているなら、Excelが会社の大きさに追いついていないと考えていいと思います。

なぜ人や件数が増えるとExcelは苦しくなるのか

Excelが苦しくなるのは、表計算の道具を「みんなで使う台帳」として使っているからです。Excelそのものが悪いわけではありません。1人で、1つの表を、自分のパソコンで使う分には今でも十分に便利です。

無理が出るのは、使う人が増えたときと、1件のお客様にひもづく情報が増えたときです。

使う人が増えたときに起きること

同時に開けない、上書きしてしまう、誰がいつ変えたか分からない。クラウドで共有すれば同時編集はある程度できますが、「全員に同じ書き方で入力してもらう」のはExcelの苦手な分野です。

ルールを決めても、忙しい日には守られなくなります。そうして少しずつ表が崩れていくんです。

1件にひもづく情報が増えたときに起きること

最初は会社名・担当者・電話番号だけだった表に、商談の履歴、見積の金額、請求の状況、次回の連絡日と、列がどんどん足されていきます。横に長くなった表は、見るのも入力するのもつらい。

1社とのやり取りが何十回もあると、1行には収まりません。別のシートや別のファイルに分けるしかなくなり、そこから情報の散らばりが始まります。

次の選択肢は3つ。Excelを整える、既製サービス、自社専用システム

選べる道は大きく3つあります。どれが合うかは会社の規模よりも、「管理の仕方が標準的かどうか」で決まることが多いです。

Excelを整える

いちばん手軽で、この先どの道に進んでも無駄になりません。1人か2人で回していて件数も多くないなら、ここで止めておくのも十分ありです。

クラウドの顧客管理サービスを使う

月額で使えるサービスは数多くあり、顧客情報の登録、商談の記録、次回の予定の通知など、よくある機能は一通りそろっています。標準的な営業管理で足りるなら、これが一番早くて手間もかかりません。

合わないのは、業界や会社独自の管理の単位がある場合です。「現場ごと」「物件ごと」に管理したいのに、サービスの考え方が「会社ごと」「商談ごと」だと、毎日の入力で無理が出ます。選び方は顧客管理システムの選び方で詳しく書きました。

自社専用のシステムを作る

管理の単位や仕事の流れが独自で、顧客情報に加えて見積・請求・LINEのやり取りまで1か所にまとめたい場合に向いています。初期費用はかかります。そのかわり、使わない機能のために毎月お金を払うことはありません。

まずExcelを整えるなら、この順番で進める

Excelを整えるときは、「1つのファイル、1つの表、1行に1件」の形にそろえるところから始めます。これだけで検索も並べ替えも楽になり、後でデータを移すときの手間も減ります。

1. ファイルを1つに決める散らばっているファイルを集め、正とするファイルを1つ決めます。古いファイルは別のフォルダに移し、編集しないルールにします。
2. 1行1件・1列1項目にする1つのセルに電話番号とメールを一緒に書く書き方をやめます。結合セルや、色だけで意味を持たせる書き方も外します。
3. 書き方をそろえる「株式会社」の位置、電話番号のハイフン、日付の形などを決めて、入力規則やプルダウンで選ぶ形にします。
4. 顧客ごとに番号を振る同じ名前の会社や担当者の異動があっても見分けられるよう、顧客番号を1列目に置きます。
5. やり取りの記録は別の表にする「顧客番号・日付・内容・担当」の別表に分け、1行に詰め込まないようにします。
6. 置き場所と担当を決める共有の場所に置き、どの列を誰が更新するかを決めておきます。

整えてみると、「この列は結局誰も使っていない」「この情報は別の表にもある」といった発見が次々に出てくるはずです。それがそのまま、次の仕組みを選ぶときの材料です。

Excelのデータは移せる。手間を決めるのは表のそろい具合

クラウドのサービスでも自社専用システムでも、今のExcelのデータは基本的に移せます。移行の手間を左右するのは、表の形と書き方がそろっているかどうかです。

たとえば同じお客様が「(株)山田工務店」「山田工務店株式会社」「ヤマダ工務店」と3通りで入っていると、機械的には別のお客様として扱われます。移す前にこれを1つにまとめる作業が要り、件数が多いとここに一番時間を取られます。

もう1つ見落としやすいのが、セルの色やコメントで管理していた情報です。「黄色の行は支払いが遅れがち」「赤字は要注意」といった決まりは、新しい仕組みにはそのまま移りません。色の意味を書き出して、項目として持たせるかどうかを決めておく必要があります。

移行の前に、次のことを確かめておくと後で慌てずに済みます。

• 同じお客様が重複して登録されていないか
• 取引が終わったお客様を移すか、移さないか
• メモ欄に書かれた支払い条件や注意事項を拾えているか
• 添付ファイルや紙の書類のうち、一緒に移したいものはどれか
• 移行後のExcelをどう扱うか（読むだけにする、など）

どの道を選ぶかは、困っている場面から逆算して決める

迷ったときは、機能の一覧から選ぶのではなく、「何を1か所に集めたいか」を先に書き出すと答えが出やすくなります。機能表から入ると、使わない機能に気を取られがちです。

1. 困った場面を書き出す「電話で聞かれて答えられなかった」「請求を出し忘れた」など、ここ1〜2か月で実際に困った場面を挙げます。
2. 集めたい情報を決める顧客情報だけで足りるのか、見積・請求・写真・LINEのやり取りまで含めたいのかを決めます。
3. 管理の単位を確かめる「会社ごと」で足りるのか、「案件ごと」「現場ごと」「物件ごと」に見たいのかを確認します。
4. 既製サービスを試す管理の単位が標準的なら、試用期間でクラウドのサービスを使ってみます。実際のデータを数十件入れて試すのがコツです。
5. 合わない部分を書き留める試して無理が出たところは、そのまま自社専用システムを作るときの要件になります。

案件や現場ごとの管理が中心になる会社は、案件管理・進捗管理をシステム化する方法もあわせて読むと判断しやすいと思います。

Excelから移るときによくあるつまずき

Excelから別の仕組みに移ってうまくいかないときは、道具より進め方に原因があることが多いです。よく見かけるつまずきを挙げておきます。

項目を増やしすぎる

せっかくだからと、思いつく項目を全部入れると、入力の手間が増えて現場が使わなくなります。最初は「これがないと困る」項目だけに絞り、足りなければ後から足すほうがうまくいきます。

入力する人の意見を聞かずに決める

社長が画面を見て決めても、毎日入力するのは事務の方や営業の方です。たとえば事務の方が1日に何十件も電話を受けているなら、電話番号で一発で呼び出せるかどうかのほうが、見た目のきれいさより効いてきます。

Excelをいつまでも残しておく

「念のため」とExcelにも書き続けると、二重入力で手間が倍になります。慣れた道具に戻りたくなる気持ちは分かりますが、移行日を決めたら切り替えたほうが結局は楽です。

費用の目安と進め方

顧客情報の転記1か所をなくすなど、1業務の自動化なら3万〜5万円、期間は1〜2週間が目安です。自社専用の顧客・案件管理システムは50万円から、期間は1〜3か月を見ています。

作る場合も、いきなり全部は作りません。まず1業務を小さく作り、途中で動く画面を見ていただきながら進めます。実際に使われることを確かめてから広げるので、「作ったけれど誰も使わない」を避けやすくなります。

導入した後に項目を足したり、使い方を一緒に見直したりする月額の伴走支援（月5万〜15万円）もあります。

「うちはExcelを整えるだけで足りるのか」「既製のサービスで十分なのか」という段階からでも相談できます。60分・オンラインの無料の業務診断では、自動化できる業務を一覧にしてお渡ししています。

売り込みはしません。先に費用感をつかみたい場合は見積もりシミュレーターも使ってみてください。